Người làm kinh doanh du lịch vừa phải bảo đảm lợi ích của công ty mình (bán được sản phẩm/dịch vụ với đúng giá mang lại lợi nhuận), vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng (mua được sản phẩm ở mức giá phải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả nhất và mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng).
Chúng ta hãy cùng tìm hiểu khái quát công việc của nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, bao gồm:
– Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty.
– Trong trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn, nhân viên kinh doanh phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá chặt chẽ để tránh thiếu sót trong quá trình làm việc với các nhà cung cấp.
– Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, tinh thần, đặc trưng của tour.
– Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn.
– Nếu khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng. Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp (đại lý máy bay, hãng xe, hãng tàu, nhà hàng, khách sạn…) để tiến hành đặt chỗ.
– Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới…
Để trở thành nhân viên kinh doanh du lịch giỏi, dĩ nhiên bạn phải đáp ứng những tố chất cơ bản:
– Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt. Đặc biệt, trong lĩnh vực du lịch, khi tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công.
– Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ, đặc biệt đối với nhân viên kinh doanh du lịch, bạn cần phải làm cho dịch vụ của mình nổi bật nhiều ưu điểm hơn so với các đối thủ.
– Có vốn hiểu biết sâu rộng (hiểu biết về dịch vụ của công ty, kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật…).
– Linh hoạt (để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng đúng cái mà họ đang cần). Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhu cầu của khách hàng rất rộng lớn và đa dạng, bạn cần năng động, luôn bám sát tâm lý của khách để có thể phục vụ kịp thời.
– Khả năng chịu áp lực (áp lực doanh số và áp lực từ khách hàng…).
Nói tóm lại, để trở thành nhân viên kinh doanh xuất sắc, bạn cần có thêm sự sáng tạo trong cách bán hàng, làm cho khách hàng hứng thú với những thông tin bạn mang lại. Có như vậy bạn mới có sự khác biệt với các nhân viên kinh doanh khác, từ đó giúp bạn luôn duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Đó chính là bí quyết của người nhân viên kinh doanh thành công.
Kinh doanh du lịch lữ hành có ba lĩnh vực chính: inbound (du lịch trong nước), outbound (du lịch nước ngoài) và nội địa. Mỗi lĩnh vực cần những kỹ năng và kiến thức riêng. Nhưng tựu trung lại, để thành công trong việc kinh doanh du lịch bạn cần phải làm những điều sau đây:
– Luôn trau dồi kiến thức về sản phẩm và kiến thức du lịch. Khi hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn mới có thể truyền tải “cái hồn” của sản phẩm đến với khách hàng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của bạn.
Bên cạnh đó, kiến thức về du lịch ở Việt Nam (nếu bạn làm bên nội địa hoặc inbound) hoặc các quốc gia khác mà công ty bạn khai thác du lịch (nếu bạn làm outbound) cũng rất quan trọng. Hiểu rõ những tuyến điểm, các địa danh, các di tích, các dịch vụ ăn uống vui chơi tại địa phương… sẽ giúp bạn tự tin hơn khi tư vấn cho khách hàng, đồng thời tạo dựng mối quan hệ bền chặt và tin tưởng giữa bạn và khách hàng. Họ sẽ sẵn sàng sử dụng dịch vụ bạn cung cấp ngoài những gì bạn đang có nếu bạn hiểu rõ về các dịch vụ đó. Và như thế doanh thu bán hàng của bạn sẽ không chỉ dừng lại ở các tour cơ bản.
– Có kiến thức về khách hàng của bạn. Bạn phải luôn tự hỏi chính mình hoặc tìm sự chia sẻ từ các đồng nghiệp rằng khách hàng của công ty bạn là ai? Họ ở đâu? Họ cần gì ở bạn?… Các câu trả lời đó sẽ giúp bạn thành công khi tiếp xúc với khách hàng và tư vấn cho họ những sản phẩm mà họ cần. Điều này bạn tham khảo ở phần tâm lý khách hàng trong lĩnh vực du lịch thì sẽ rõ.
Lấy ví dụ, trong phần tâm lý khách hàng có nhiều cách phân loại khách hàng: theo độ tuổi, giới tính, địa lý… nhưng trong du lịch cũng có cách phân loại theo xu hướng du lịch của khách hàng: đồng tâm lý, dị tâm lý…
Dựa vào kiến thức sản phẩm và kiến thức khách hàng, bạn sẽ biết được sản phẩm nào phù hợp với khách hàng nào mà tư vấn cho họ.
– Biết tạo ra nhu cầu cho khách hàng của bạn. Ví dụ, có một khách hàng đến văn phòng bạn để hỏi thông tin xe đi Cần Thơ. Đối với một tư vấn viên, cung cấp thông tin cho khách là nghĩa vụ, nên bạn cần cung cấp thông tin cho họ, và nếu được thì đưa cả địa chỉ của hãng xe gần nhất mà họ có thể đến để mua vé.
Tuy vậy, nếu kết thúc ở đó thì bạn không phải là nhân viên kinh doanh. Bạn có thể hỏi họ: “Anh/chị đi Cần Thơ chắc để thăm chợ nổi phải không?” để bắt đầu câu chuyện với khách.
Nếu khách cho biết là đúng và không muốn sử dụng các tour du lịch của những công ty tổ chức vì không thoải mái và không trải nghiệm nhiều, bạn có thể tư vấn cho khách một số sản phẩm của công ty bạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách…
Sau cùng, với niềm đam mê và yêu nghề sẽ giúp bạn thành công trong sự nghiệp. Hãy nhớ “bán hàng là một nghề chứ không phải là công việc”. Chúc bạn thành công!
